Accueil du public : des outils
pour gérer les relations difficiles
1 jour - 7 heures
selon devis
pas d'indicateurs qualité pour le moment
Objectifs pédagogiques
Contenu de la formation
L'accueil
- Fondements théoriques de la communication
- Définition et critères d’un accueil de qualité
- Enjeux et impacts d’un accueil efficace
- Les étapes clés d’un entretien d’accueil
L'accueil du public difficile : définition, typologie et nécessaire
- La notion d’accueil difficile : défintions
- L’impact du cadre de référence
- Typologie des publics difficiles : anxieux ou en détresse, agressif, manipulateur, personne sous influence de substance
- Facteurs déclencheurs des tensions
- L’influence des biais cognitifs, tant chez le public que chez le personnel d’accueil
- Identifier les émotions exprimées et sous-jacentes des usagers
- Reconnaître les besoins non satisfaits à l’origine des tensions
Gérer un accueil du public difficile
- Être factuel : distinguer faits, opinions et ressentis pour gérer les situations tendues
- Techniques d’écoute active et de reformulation
- Communication Non Violente (CNV)
- Développement de l’asservité (Méthodes JAPE, DESC, OSBD)
Informations
pratiques
Profils des apprenants
- Tout public
Prérequis
- Aucun
Organisation
de la formation
Ressources pédagogiques
- Supports de formation sur PPT
- Partage d'expériences & pédagogie active
Dispositif de suivi de l'évaluation des résultats de la formation
- Questionnaire de pré-formation
- Test de connaissances de fin de formation
- Evaluation de satisfaction
- Une attestation de formation est délivrée aux stagiaires ayant assisté à l'ensemble de la formation, après l'évaluation de sa satisfaction et des acquis
Accessibilité & Contact
Ce programme de formation est accessible à toutes et tous et peut faire l’objet d’aménagements spécifiques afin de répondre aux besoins particuliers des participants.
Nous invitons les personnes concernées à nous contacter via ce formulaire
Délai d’accès 4 semaines