Accueil du public : des outils
pour gérer les relations difficiles
1 jour - 7 heures
selon devis
Résultats qualité 2025
Indicateurs globaux des formations du 1er septembre au 31 décembre 2025, non spécifiques à cette formation.
Objectifs pédagogiques
Contenu de la formation
L'accueil
- Fondements théoriques de la communication
- Définition et critères d’un accueil de qualité
- Enjeux et impacts d’un accueil efficace
- Les étapes clés d’un entretien d’accueil
L’accueil du public difficile : définition, typologie et facteurs de tension
- La notion d’accueil difficile : définitions
- L’impact du cadre de référence
- Typologie des publics difficiles : anxieux ou en détresse, agressif, manipulateur, personne sous influence de substance
- Facteurs déclencheurs des tensions
- L’influence des biais cognitifs, tant chez le public que chez le personnel d’accueil
- Identifier les émotions exprimées et sous-jacentes des usagers
- Reconnaître les besoins non satisfaits à l’origine des tensions
Gérer un accueil du public difficile
- Être factuel : distinguer faits, opinions et ressentis pour gérer les situations tendues
- Techniques d’écoute active et de reformulation
- Communication Non Violente (CNV)
- Développement de l’assertivité (méthodes JAPE, DESC, OSBD)
Informations
pratiques
Profils des apprenants
- Tout public
Prérequis
- Aucun
Organisation de la formation
Ressources pédagogiques
- Supports de formation sur PPT
- Partage d'expériences & pédagogie active
Dispositif de suivi de l'évaluation des résultats de la formation
- Questionnaire de pré-formation
- Test de connaissances de fin de formation
- Evaluation de satisfaction
- Une attestation de formation est délivrée aux stagiaires ayant assisté à l'ensemble de la formation, après l'évaluation de sa satisfaction et des acquis
Accessibilité & Contact
Informations pratiques & modalités de formation
Accessibilité et handicap
Ce programme de formation est accessible à toutes et tous et peut faire l’objet d’aménagements spécifiques afin de répondre aux besoins particuliers des participants.
Signalez vos besoins d’aménagement avant l’inscription afin d’étudier les adaptations avec notre équipe. Consulter la démarche Qualité & Accessibilité.
Tarif et financement
Sur devis, selon la durée, le nombre de participants, le format et les adaptations retenues. Les possibilités de financement sont étudiées selon votre situation et les conditions applicables ; toute prise en charge reste soumise à l’accord du financeur.
Reconnaissance délivrée
Attestation de fin de formation. Ce parcours ne délivre pas de certification professionnelle.
Évaluation des acquis
Une simulation d’accueil difficile permet d’apprécier l’écoute et la reformulation, la formulation d’une réponse assertive, la désescalade et le recours aux relais adaptés. Ces critères précisent les acquis attendus ; le questionnaire de satisfaction recueille séparément l’appréciation de la formation.
Modalités d’accès et d’inscription
Contactez Nowledge en précisant la formation, le public, l’effectif et la période souhaitée. Le programme, l’organisation et les adaptations sont précisés après analyse du besoin, dans la proposition et le programme final. Le délai d’accès indiqué sur cette fiche doit être confirmé pour votre projet.
Nous invitons les personnes concernées à nous contacter via ce formulaire
Délai d’accès 4 semaines